在黃埔海關(guān)，有這樣一支“9人組合”：“年紀(jì)輕”，平均年齡不到30歲，“90后”5人；“顏值高”，每天面帶微笑，聲音甜美；“專業(yè)強(qiáng)”，本科以上學(xué)歷8人，碩士研究生1人，1人獲財(cái)政稅收中級(jí)職稱。她們就是黃埔海關(guān)12360熱線工作人員。
3月6日清晨，此起彼伏的電話拉開(kāi)了熱線工作室新一天的帷幕，“省級(jí)巾幗文明崗”的牌匾在陽(yáng)光下閃閃發(fā)光。熱線姑娘們與往日有些不同，平日微笑的臉上多了些許興奮。原來(lái)，她們剛剛收到一份“三八”“厚禮”： 12360熱線已被省直機(jī)關(guān)婦工委向廣東省婦女聯(lián)合會(huì)推薦參評(píng)“國(guó)家級(jí)巾幗文明崗”。
七年磨一劍。2010年9月28日，黃埔海關(guān)12360熱線正式開(kāi)通。從開(kāi)通的那一刻起，熱線姑娘們竭盡全力用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造黃埔海關(guān)對(duì)外服務(wù)金字品牌。7年來(lái)，她們共接聽(tīng)來(lái)電16.5萬(wàn)個(gè)，解答網(wǎng)上咨詢問(wèn)題4.2萬(wàn)個(gè)，答復(fù)率100%，即時(shí)答復(fù)率96%，外界綜合滿意率保持在96%以上；2014年3月獲“廣東省巾幗文明崗”稱號(hào)；2016年12月獲“廣東省青年文明號(hào)”稱號(hào)。
勤學(xué)苦練造就“海關(guān)百科書”
十幾萬(wàn)通電話，訴求各自不同，這讓熱線人員深深感到每天都站在一個(gè)新的起點(diǎn)上，必須學(xué)習(xí)充電，不容懈怠。每個(gè)熱線坐席都有一摞密密麻麻的筆記本，背記涉及報(bào)關(guān)單審核、企業(yè)管理、海關(guān)統(tǒng)計(jì)、海關(guān)稅收、行郵監(jiān)管、跨境電商、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、加工貿(mào)易等40余萬(wàn)字的海關(guān)知識(shí)庫(kù)，目的只有一個(gè)：練就“最強(qiáng)大腦”，提供最優(yōu)服務(wù)。在“全國(guó)海關(guān)12360崗位大練兵”泛珠四省賽區(qū)競(jìng)賽中，黃埔海關(guān)熱線“女漢子”過(guò)關(guān)斬將，勇奪集體二等獎(jiǎng)，代表賽區(qū)參加全國(guó)總決賽。熱線組長(zhǎng)廖晏，這個(gè)在全國(guó)海關(guān)12360熱線系統(tǒng)中素有“海關(guān)百科書”之稱的“元老”坐席，以優(yōu)異的表現(xiàn)獲得“個(gè)人最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)”、所在的泛珠代表隊(duì)獲得全國(guó)集體三等獎(jiǎng)。
爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)社會(huì)的“貼心人”
去年春節(jié)剛過(guò)，熱線工作室迎來(lái)了幾位手捧錦旗的“客人”，一進(jìn)門他們就說(shuō)：“感謝坐席5806用耐心細(xì)致的服務(wù)，給我們幫了大忙！”原來(lái)，他們公司剛轉(zhuǎn)型為來(lái)料三資企業(yè)，在海關(guān)辦理手冊(cè)設(shè)立業(yè)務(wù)時(shí)無(wú)法提供新的企業(yè)消防環(huán)保證明，春節(jié)將至，企業(yè)焦急萬(wàn)分地向熱線求助?！?806”名叫何泳欣，是一名“90后”的可愛(ài)姑娘，她細(xì)致了解企業(yè)情況后，認(rèn)為該企業(yè)可以適用就地轉(zhuǎn)型的優(yōu)惠政策，沿用舊消防環(huán)保證明。在向后臺(tái)專家請(qǐng)教確認(rèn)，最終指引企業(yè)在較短時(shí)間內(nèi)持舊消防環(huán)保證明順利辦理了海關(guān)業(yè)務(wù)，按時(shí)交付貨物。
七年里，熱線人員始終用“熱心”“真心”“專心”“耐心”“信心”服務(wù)大眾。當(dāng)然，工作中也會(huì)碰到讓人哭笑不得、委屈不已的來(lái)電和留言。
巾幗不讓須眉的“弄潮兒”
在熱線工作中，熱線姑娘不光是真誠(chéng)貼心的“軟妹子”，更是爭(zhēng)當(dāng)巾幗不讓須眉的“弄潮兒”。2013年，率先在省內(nèi)七個(gè)直屬海關(guān)中開(kāi)通官方微博；2014年，在“黃埔海關(guān)12360”微信公眾號(hào)推出“陽(yáng)光通關(guān)”、“專題推送”和“公眾參與”三大板塊15項(xiàng)服務(wù)，成為全國(guó)海關(guān)首個(gè)實(shí)現(xiàn)綜合查詢和政務(wù)互動(dòng)服務(wù)的微信公眾號(hào)；2015年再次升級(jí)服務(wù)功能，配合區(qū)域通關(guān)一體化改革將微信查詢范圍擴(kuò)展至泛珠四省，服務(wù)功能擴(kuò)充為22項(xiàng)。同時(shí)該微信公眾號(hào)進(jìn)駐“中國(guó)廣州發(fā)布”微信公眾平臺(tái)，讓更多網(wǎng)友足不出戶“掌”控通關(guān)。
3月5日，12360熱線“好聲音”現(xiàn)身天河體育中心廣場(chǎng)，參加省直機(jī)關(guān)志愿服務(wù)月活動(dòng)。去年6月畢業(yè)入職的熱線坐席“譚雨秋”、“王虹”青春靚麗的身影格外顯眼。在不到一年的時(shí)間里，她們從一名不諳世故的大學(xué)生成長(zhǎng)為服務(wù)大眾的專業(yè)坐席，忙碌而自信的身影似乎在說(shuō)：“您給我成長(zhǎng)時(shí)間，我給您優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。黃埔海關(guān)12360熱線服務(wù)社會(huì)七年來(lái)，面對(duì)生硬責(zé)問(wèn)春風(fēng)化雨，面對(duì)求助報(bào)急及時(shí)處置，面對(duì)榮譽(yù)認(rèn)可不喜形于色。熱線團(tuán)隊(duì)將始終發(fā)揚(yáng)巾幗文明示范作用，愛(ài)崗敬業(yè)，奉獻(xiàn)進(jìn)取，用女性特有的貼心和細(xì)膩，傳遞海關(guān)為國(guó)家為人民服務(wù)的決心和信心。（孫冬艷/文）
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